PROPOSTE RIVENDICATIVE PER I LAVORATORI DEI CALL CENTER

E’ ormai noto a tutti di quanto sia gravoso operare in un call center e quali possano essere le ripercussioni di questa attività sulla salute dei lavoratori soprattutto in termini di stress.

In questi settori è in continua crescita la percentuale di addetti che fanno uso di antiansiolitici e antidepressivi, indubbia conseguenza di un’attività sempre più ripetitiva  e frustrante.

Ad oggi l’unica tutela per questi lavoratori non può essere rappresentata unicamente dagli strumenti messi in campo dalla legge 626/94, che si limita a riconoscere le pause per le attività continuative al videoterminale ed a regolamentare parzialmente situazioni microclimatiche ed ergonomiche. C’è quindi la necessità di predisporre un insieme di norme aggiuntive a quelle esistenti, che siano in grado di assicurare dignità e serenità a questi lavoratori.

I punti rivendicativi qui di seguito illustrati, traggono spunto anche da un dispositivo della Medicina del Lavoro di Bologna, emanato nei confronti di Telecom Italia, dopo un’indagine conoscitiva condotta nei call centers della stessa azienda. Si tratta di un’indicazione autorevole, in quanto emessa da un istituto super partes, che il sindacato ha il dovere di concretizzare.  

TUTELA DELLA SALUTE PSICOFISICA

Gli indici elevati di costrittività, di pressione temporale, di monotonia e di ripetitività sono le cause primarie che determinano lo stress lavorativo ed i danni concreti alla salute psicofisica.

Si rende pertanto necessario: 

·       introdurre la possibilità dello scambio autogestito dei turni e delle giornate di riposo e di libertà fra i lavoratori, ferme restando la garanzia del servizio ed il rispetto delle vigenti norme di legge in tema di orari e riposi;

·       evitare le entrate dirette delle chiamate in cuffia prevedendo il consenso dell'operatore;

·       prevedere, dove organizzativamente possibile, dei turni continuati con una pausa intermedia di trenta minuti, dei quali quindici minuti a carico delle aziende e 15 minuti "finanziati" dalle pause già previste dall'articolo 54 della legge 626/1994; in caso contrario, le pause degli eventuali turni spezzati, non dovranno superare i 60 minuti; 

·       ricercare provvedimenti organizzativi e logistici mirati a ridurre il carico di fatica fisica e mentale legati al pendolarismo, incentivando anche il telelavoro domiciliare;

·       predisporre dei piani formativi, in particolare per i "tutors", sugli aspetti organizzativi e ralazionali, finalizzati a prevenire lo stress occupazionale e le molestie morali;

·       garantire, con piani di aggiornamento adeguati, l'informazione preventiva e tempestiva sulle questioni per le quali sono chiamati a rispondere;

·       predisporre per tutti i lavoratori percorsi di carriera coerenti con le indicazioni della Guida europea per la prevenzione dello stress occupazionale, prestando particolare attenzione ad evitare forme ed occasioni di demansionamento e curando, viceversa, la valorizzazione degli aspetti motivazionali (dichiarazione di Lussemburgo 1997 - "La Promozione della Salute nei Luoghi di Lavoro nell'Unione Europea");

·       progettare gli eventuali sistemi di verifica/controllo dei livelli di produttività nel pieno rispetto dell'articolo 4 della legge 300/1970, in modo che questi non si prestino a controlli telematici delle performances lavorative e dei comportamenti individuali;

Inoltre, per quei call centers la cui attività non è limitata ad un singolo contatto telefonico, ma è altresì basata su trattative commerciali o gestione di reclami con clienti/utenti che necessitano di più contatti per la loro risoluzione, al fine di ridurre gli elevati indici di costrittività, di pressione temporale, di monotonia e di ripetitività, si dovrà:

·       garantire l'alternanza tra attività di risposta (front end) e lavoro d'ufficio (back office) secondo un criterio di equa rotazione (job rotation), come citato e definito nella norma UNI ISO 10075-2;

·       garantire una divisione dei compiti che consenta al lavoratore di conoscere il contesto nel quale si colloca la propria attività, gestendo, per quanto possibile, le richieste del singolo utente/cliente dall'inizio alla fine della procedura; questo obiettivo è coerente con la job rotation, in quanto l'alternanza regolare tra attività di front end e back office consentirebbe al lavoratore di portare a conclusione il lavoro avviato personalmente, dandogli l'opportunità di conoscere il contesto in cui si colloca il risultato del lavoro al videoterminale ed attenuando, di conseguenza, uno dei possibili fattori di affaticamento mentale (principio ripreso nel decreto 2/10/2000 pubblicato sulla G.U. n. 244 del 18/10/2000 ultimo capoverso);

·       in presenza dell'adozione dei principi sopra richiamati, il datore di lavoro, previa quantificazione dell'attività continuativa a videoterminale e previo consenso dei rappresentanti della sicurezza e del medico competente aziendale, potrà richiedere la deroga a quanto previsto dall'articolo 54 della legge 626/1994 in termini di pause.

ORGANIZZAZIONE ERGONOMICA

L’inosservanza delle norme ergonomiche correnti (art. 3 dl 626/94) possono aumentare i livelli di stress lavorativo e lo stato di fatica mentale. A tal fine le ASL territoriali competenti dovrebbero effettuare dei sopralluoghi  periodici, dedicati alla osservanza dei seguenti punti:

·       correttezza delle ergonomicità posturale delle postazioni;

·       correttezza della illuminazione;

·       risoluzione delle situazioni di sovraffollamento;

·       risoluzione delle situazioni di rumore, intese non solo come rischio per l’apparato uditivo, ma anche come problematica della sovrapposizione delle voci;

·       effettuare, con cadenza quadriennale, dei controlli sanitari audiometrici, al fine di verificare e prevenire l'integrità dell'apparato uditivo degli operatori;

·       prevenzione del rischio connesso alla esposizione a fumo passivo. 

La Commissione Nazionale Ambiente e Sicurezza S.N.A.TE.R.