CRM SIEBEL
 ESPOSTO CONTRO I CONTROLLI INDIVIDUALI 

In data 3 ottobre u.s. SNATER ha presentato presso l'Ispettorato del lavoro di Trieste un esposto per presunta violazione dell'articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori (legge 300/1970), poiché la recente introduzione della nuova piattaforma "CRM SIEBEL" consente di fatto di controllare individualmente l'operato dei dipendenti.

Infatti, mentre fino a ieri era l'operatore che dopo avere risposto apriva il contatto associandovi l'esigenza del cliente, da oggi il contatto viene aperto direttamente dal sistema ed automaticamente etichettato con la matricola del lavoratore.

Quindi, oltre ai soliti controlli, poiché ogni chiamata è riconducibile al lavoratore, se ne aggiungono anche quelli relativi alle esigenze non evase o alle lavorazioni ancora in corso. Evidentemente l'azienda non tiene conto del fatto che la risoluzione di pratiche o reclami necessita spesso di ulteriori approfondimenti e documentazioni ed è pertanto spesso impossibile che la loro evasione avvenga direttamente in linea con l'abbonato. E' quindi indispensabile per l'operatore scollegarsi dal servizio per il tranquillo svolgimento di queste attività, ma, per contro, è sempre più pressante la richiesta di "presenza in cuffia".

E' ovvio che la pressante organizzazione imposta non può portare ad un soddisfacimento della clientela che, giocoforza, si trova costretta a richiamare il servizio clienti. E' a questo punto che scattano i controlli sulle richiamate, che, secondo l'Azienda stanno ad indicare che il primo operatore ad essere stato contattato non aveva operato in modo corretto.

Tutto ciò evidenzia che i customers sono sotto stretto controllo, anche a livello di singoli lavoratori: questi strumenti, oggi determinanti nelle valutazioni personali e domani utilizzabili per attivare procedure disciplinari, ledono la dignità dei lavoratori e compromettono il corrente rapporto fiduciario fra azienda e dipendenti.

Attualmente l'esposto è stato presentato per il reparto 191 e ci riserviamo di presentarne degli altri anche per i NOC 187. Nel frattempo confidiamo che l'Ispettorato riconduca alla legalità l'organizzazione del lavoro, nella convinzione che non sarà certo lo stretto controllo sui lavoratori a migliorare il servizio.

 Trieste, 3 ottobre 2003