Genova, 13 settembre 2004 

GENOVA: WFM INATTENDIBILE ! 

“Gentile Cliente nel caso a seguito dell’intervento tecnico odierno dovessero ripresentarsi problemi alla sua linea telefonica la invitiamo a segnalarlo al n° 010230xxx un nostro incaricato concorderà un intervento prima possibile.” 

Questo è il testo integrale del biglietto (con tanto di logo Telecom Italia) in dotazione ai tecnici, che, sul territorio di Genova, viene “chiesto” di rilasciare al cliente per il quale si prevede una ripetizione del guasto lavorato.

E’ evidente il tentativo di aggirare le statistiche per quei guasti, come appunto i ripetuti, che hanno un peso percentuale maggiore.

Tramite questa procedura vengono certamente diminuiti i tempi di intervento per quel tipo di guasti, ma vengono anche totalmente disinteressate le strutture ufficiali predisposte da Telecom per la gestione dei reclami (servizi 191 e 187). 

Non esistendo un ordine di servizio riguardante tale procedura, dubitiamo venga utilizzata anche su altri territori.

Il nostro giudizio su gare e canvass è, da tempo, noto a tutti e quest’ultimo esempio di aggiustamento statistico dimostra chiaramente la loro inutilità. Con questi sistemi siamo convinti che non si raggiungano elevati standard qualitativi per la clientela e, al tempo stesso, non si possa valutare in modo adeguato l’efficienza delle varie unità produttive dell’azienda. 

Invitiamo tutti i colleghi a segnalarci tempestivamente eventuali indicazioni comportamentali suggerite dai loro responsabili, che siano difformi dalle norme del codice etico e di condotta del gruppo Telecom. 

                                                                                                       La Segreteria Regionale