Spett.le                                                                                                                                    Ispettorato del Lavoro di Ascoli Piceno

Oggetto: segnalazione criticità lavorazione al call center di Ascoli Piceno Via Sardegna.
 

Lo Snater Marche (Sindacato Autonomo delle Telecomunicazioni – maggiormente rappresentativo nella Regione) segnala quanto segue:

Nell’ambito lavorativo del Call Center Telecom Italia per il  servizio 187 di Ascoli Piceno la situazione lavorativa - ambientale sta ogni giorno  più peggiorando.

Il lavoro del 187 si svolge per sette ore e trentotto minuti al giorno, con  turnazioni giornaliere che coprono l’apertura del servizio dalle ore 06,50  alle ore 21.

Ogni giorno  turni diversi (ne esistono per il momento 4 ma sembra che l’azienda intenda addirittura aumentarli), distribuiti su tutti i giorni della settimana, sabati domeniche e festivi compresi.

Il lavoro del Call Center prevede l’uso di una cuffia ed un videoterminale per mezzo dei quali avviene il collegamento telefonico continuo con i clienti.

Tra una chiamata e la successiva non esistono momenti di intervallo, oltre alle pause videoterminale previste dalla legge 626.

L’operatore quindi non può lasciare la postazione. Addirittura deve chiedere il permesso al capoturno di sala per recarsi in bagno e,  quando viene autorizzato, spesso viene invitato ad essere celere!

Il lavoro con il contatto continuo ed incessante con clienti è diventato ogni giorno più alienante sia a causa della ripetitività sia a causa degli obiettivi commerciali imposti, sempre più difficoltosi da raggiungere.

Poiché gli obiettivi diventano sempre più ardui l’attività dei responsabili è rivolta in gran parte ad esercitare pressioni sugli operatori in servizio.

Ad uno ad uno gli addetti vengo incessantemente richiamati all’ordine,  spinti ad essere sempre più veloci nell’ascoltare i clienti e nel risolvere le loro problematiche, ed ad essere  produttivi.

Ogni giorno, ogni ora, ogni momento il lavoratore viene richiamato, sollecitato  al rispetto inderogabile dei punti sotto indicati: 

1)   VENDITA PRODOTTI COMMERCIALI  COME TELEFONI,  VIDEOTELEFONI  E ADSL;    

2)    RECUPERO CLIENTI PASSATI AD AZIENDE CONCORRENTI;

3)    REGISTRO DI TUTTE CHIAMATE ED I CONTATTI  AVUTI CON I CLIENTI;

4)    SEGNALAZIONE DI TUTTE LE ESIGENZE DEI CLIENTI;

5)   DEVE ESSERE  PRECISO ED ESAUSTIVO CON OGNI CLIENTE IN MANIERA CHE  NON AVVENGA NESSUNA RICHIAMATA.;

6)   NESSUNA CONVERSAZIONE DOVREBBE DURARE MENO DI 40 SECONDI;

7)   NESSUNA CONVERSAZIONE DOVREBBE DURARE PIU’ DI 4 MINUTI;

8)   RISPONDERE MEDIAMENTE A 12 CHIAMATE L’ORA;

9)   RIMANERE SEMPRE E COMUNQUE IN LINEA; 

Non possiamo far a meno di segnalare anche che, nel caso un operatore si distacchi momentaneamente dal lavoro in linea (magari per riprendere fiato), viene ripreso dai responsabili che dovrebbero avere quindi dei sistemi di controllo a monte dell’inserimento in linea stessa degli addetti.

A prova del crescente  disagio e malessere che incombe su in questa realtà lavorativa, segnaliamo che:

- in questi ultimi anni risulta siano aumentate  le assenze per malattia;

- grazie ad una agitazione promossa dallo Snater Marche, molti lavoratori scioperano nelle ultime due ore di ogni turno lavorativo,(arrivando quindi a decurtarsi una parte consistente dello stipendio), pur di rendere più breve la  permanenza sul posto di lavoro! 

Come rilevabile anche da diversi trattati di medicina moderna i call center sono considerati posti di lavoro ad elevato rischio di esaurimento nervoso.

Quando poi si vengono ad aggiungere ulteriori cause esterne come quelle che abbiamo sopraesposto,  la situazione arriva ad essere veramente insostenibile. 

I call center si possono definire le moderne catene di montaggio della società dei servizi ed anche i problemi che affliggono gli operatori sono simili a quelli delle vere e proprie catene di montaggio.

Lo stress è riconosciuto come fattore di rischio, e nei call center pare possa portare a malattie come depressione o nevrosi, che si scaricano sulla condizione familiare e sociale.

Anche l'Inail, in una circolare del 17 Dicembre 2003, ha definito i fattori di rischio per i lavoratori dei call center.

Nella pubblicazione (curata dal sindacato delle Tlc Fistel-Cisl, ed edita dalle Edizione Lavoro, dal titolo "Lo stress nei call center") si mettono in evidenza tutte le storture presenti nei call center, riportando un'ampia documentazione, ad esempio:

Orari di lavoro gravosi con turni di lavoro senza pause adeguate; mancanza di un'adeguata rotazione; lavoro notturno ( fino alle 21); quantità di lavoro assegnata eccessiva; tempo insufficiente per portare a termine il proprio lavoro; impossibilità di esprimere lamentele; ripetitività e monotonia nel lavoro; mancanza di apprezzamento nel lavoro svolto e retribuzione insufficiente.

Lo Snater Marche in nome e per conto dei lavoratori del Call Center di Ascoli Piceno ( circa il 50% di tutta la forza lavoro della sede di Ascoli stessa)  richiede un intervento dell’ Ispettorato affinché si verifichi quanto da noi evidenziato, e in caso di riscontro si possa così ristabilire un clima lavorativo più civile e rispettoso dei diritti dei lavoratori e della loro integrità psico-fisica.

Certi di un Vostro sollecito riscontro, cogliamo l’occasione per inviare

Distinti saluti. 

                                                                                SNATER MARCHE
                                                                         Dott. Bruno Brandoni

Ascoli Piceno  10.2.2006