Roma, 19 Febbraio 2004

Customer Care: la vivisezione
dell’orario di lavoro

 Gennaio 2004 - appena elette in IT Telecom le nuove RSU hanno un sussulto e fanno uscire un comunicato di denuncia su un argometo apparentemente secondario: i questionari professionali rivolti al personale del Customer Care di Pomezia e la modifica dei turni voluta dall’azienda, senza il coinvolgimento dei sindacati. Troviamo curioso che l’azienda appena un anno prima si era invece preoccupata di convocare le uscenti RSU ex Saritel il 30 Dicembre 2002 per sottoscrivere di corsa l’unico accordo transitato da Saritel a IT. Cosa è cambiato nel Customer Care? O forse è cambiato qualcosa  nell’intero universo dei Customer Care del Gruppo? Diamo uno sguardo più in generale. 

600 Lavoratori in IT Telecom, 4000 in TIM, altrettanti in Atesia e 8000 in Telecom; tutti una maledizione in comune: rispondere alle chiamate dei clienti h 24 365 giorni l’anno. E tutto ciò cadenzando la propria vita su quell’anomalia che si chiama TURNO. Sì, anomalia perché qui non si tratta di presidiare servizi essenziali come la salute, l’ordine pubblico, i trasporti o le telecomunicazioni; no, qui si offre un servizio al cliente di telefonia, cliente  che, come recita la retorica premessa dell’accordo TIM dell’11 Febbraio, è il riferimento dei modelli organizzativi e delle strategie di azione che l’azienda intende perseguire.  

Quindi fa niente se il servizio deve essere coperto di notte e di giorno; fa niente se dopo una certa ora, come era facile prevedere, la gran parte delle chiamate provengono dai soliti mitomani (ma chi diavolo chiede una tariffa telefonica alle tre di notte?); fa niente se esistono ma non vengono utilizzati i risponditori automatici che potrebbero operare una notevole scrematura delle urgenze negli orari serali e notturni. Il mercato impone, per chi ci crede, ed il CCNL del 2000 consente alle aziende di organizzare l’orario di lavoro come a loro conviene. Ma qui il discorso si complica; vediamo perché: 

D    Come sappiamo ORARIO DI LAVORO, TRASFERIMENTI E PROVVEDIMENTI DISCIPLINARI sono strumenti formidabili nelle mani delle aziende per esercitare pressioni nei confronti dei lavoratori scomodi. La CGIL si rende, forse, conto del pericolo relativo a queste tematiche solo dopo la sua opposizione alla legge Biagi. Ma il CCNL è stato firmato nel 2000 ed il problema oggi esiste. 

D    Con la legge Biagi, infatti, non solo sono facilitati tutti quei processi di precarizzazione che conosciamo e che riguardano sicuramente i nuovi assunti, ma è possibile precarizzare anche i vecchi assunti modificando loro il contratto e facendoli rientrare nella categoria che si intende colpire. Ad esempio si “incoraggia” un full time a prendere il part time con gli strumenti descritti ed il gioco e fatto; per lui vale il nuovo regime normativo. 

D    Le aziende sanno bene che chi risponde al telefono con queste modalità fa un lavoro usurante, ma, lungi da loro l’intenzione di ammetterlo, preferiscono ai full time, ovviamente più costosi, battaglieri e difficili da gestire, i part time più giovani, riposati, visto l’orario ridotto, e quindi meno inclini a farsi valere. Se poi sono pure interinali non si può chiedere di meglio. Che le aziende tentino di transitare, in un modo o nell’altro, su questi ultimi regimi normativi non deve quindi sorprendere.D    Che nel Gruppo si stia valutando l’ipotesi di esternalizzare, forse in un unico contenitore, l’attività dei Customer Care non è un mistero; per farlo bisogna però uniformare, oltre ai regimi contrattuali (e questo oramai è avvenuto con il CCNL) anche le tipologie di turnazione che invece sono ancora diversificate, ma che tendono a convergere verso modelli comuni di rinnovo in rinnovo. Questi modelli non prevedono il full time per i motivi succitati. 

 In particolare due parole in più sugli illeciti relativi alle pause ed ai riposi giornalieri e settimanali: 

N        Tra un turno e l’altro ci deve essere un intervallo minimo di 11 ore (8 secondo la vecchia normativa in vigore fino ad  Aprile 2003). 

N        Il giorno di riposo settimanale non è in alcun modo rinviabile e qualsiasi accordo che reciti diversamente è da considerarsi nullo (art.36 Costituzione). 

N        La durata del riposo settimanale è di almeno 35 ore (24 + 11) tra la fine dell’ultimo turno, effettuato prima del riposo, e l’inizio del successivo (32 ore secondo la vecchia normativa in vigore fino ad  Aprile  2003). 

N        La pausa minima di 30’ è ineliminabile se l’orario di lavoro supera le 6 ore. 

N        La pausa a carico dell’azienda è una riduzione dell’orario di lavoro di fatto e non può essere revocata da accordi sindacali senza riconoscere il corrispettivo monetario ai Lavoratori 

Ora è più chiaro quello che sta capitando: 

Snater COBAS

Telecomunicazioni