editoriale

CALL CENTER
Grazie Telecom
MANUELA CARTOSIO

«Sono Cristina, in cosa posso esserle utile?».

Con nomi diversi, accenti dal meneghino al siculo, identica gentilezza, in una settimana me l'hanno chiesto una dozzina di operatori del 187, il call center della Telecom.

Per riparare un guasto a un telefono fisso la loro utilità è risultata pari a zero.

Le numerose conversazioni, superato l'ostacolo delle istruzioni preregistrate, che mandano nel panico i vecchietti ma in compenso invitano a «digitare il tasto 1» se volete sapere tutto sulla «nuova offerta Adsl Alice», una loro utilità l'hanno avuta.

Da anni su queste pagine raccontiamo i call center come concentrazioni di lavoro precario, flessibile e, quindi, più ricattabile e meno costoso per le aziende.

Da un pezzo sappiamo che la funzione primaria dei call center non è tanto quella di garantire tempestiva ed efficace assistenza ai clienti, ma di «fidelizzarli», di vendere loro sempre nuovi «servizi».

Dalla settimana di filo bollente con il 187 abbiamo imparato qualcosa di nuovo sulla Telecom e, più in generale, sulla logica dei call center.

Chi non è dotato di un cellulare viene considerato un bizzarro troglodita. Idem se l'ha prestato al figlio in vacanza e la famiglia non ne possiede uno a cranio.

Di conseguenza, chi segnala un guasto a un apparecchio fisso viene «colpevolizzato» perché non fornisce un numero di cellulare per essere ricontattato dal servizio assistenza.

Lasciato il numero di lavoro e quello di un vicino di casa, è arrivato tempestivamente un tecnico simpatico e antiberlusconianiano. 

Sembrava il migliore dei mondi possibili, invece... Verificato che il guasto non è all'apparecchio ma, forse, alla linea esterna che sale dal cortile, il tecnico se n'è andato: «Per metterci le mani dentro ci vuole una scala lunga», più lunga di quelle di uso domestico e lui non l'aveva.

Un paio di giorni dopo, compare un secondo tecnico che nulla sa del precendente intervento del collega, quindi senza la famosa «scala lunga» (nonostante gli operatori del 187 nella «scheda» intestata all'utenza da riparare precisino che occorre).

Ne passano altri due e il call center vi comunica che siete passati dalla categoria «solleciti» alla «reclami».

Il che non autorizza il reclamante a mettersi in contatto direttamente con i tecnici. Bisogna sempre passare dal call center. Che, spacciato per un facilitatore della vita, risulta un tappo.

Passano altri due giorni e un operatore del 187, quasi vi comunicasse un numero top secret, vi dà il numero della direzione regionale Telecom. Alla quale chiediamo di passarci il servizio tecnico della zona Sud Milano.

Dopo parecchi minuti di Bolero di Ravel, una voce ci dice che quel servizio «non esiste più, adesso si chiama Assurance». Assurance è una scatola semivuota della Telecom che appalta le riparazioni a ditte esterne.

Quella che copre Milano Sud è la Mazzoni che allo scadere del settimo giorno di black out promette che manderà un tecnico alle 10 di questa mattina, ma cade delle nuvole a proposito della «scala lunga».

Da questa microstoria risulta che il call center è, oltre a tutto il resto, uno snodo per esternalizzare.

«Prima era tutto più semplice» affermano i lavoratori, compresi quelli del call center, «però hanno deciso così».